La calidad debe acompañar la exigencia

El autor, asesor de la Secretaría de Turismo de la Nación, enfatiza la necesidad de actuar bajo la idea de la calidad total en la prestación de los servicios turísticos.

Casi el 40% de los clientes de los servicios turísticos, visitantes de destinos, eligen esos lugares y esos servicios por recomendación de personas confiables; de allí, lo gravitante que es la calidad del servicio, que se refleja en la satisfacción del usuario.

Es que:
* El producto turístico está en la imaginación del cliente.
* Depende de las “multi-atenciones�.
* Depende del personal en contacto.
* Es afectado por la inseguridad ciudadana.
* Depende del entorno.
* Depende de la variedad y calidad del ocio.
* En el producto turístico son fundamentales los componentes culturales.

Estas razones hacen de la calidad del servicio turístico, una asignatura en la que resulta difícil sacarse un “felicitado�.

Se requiere una mentalidad acendrada de “Calidad Total� de parte de sus empresarios, directivos y mandos en general; mayor, sin duda, que la que se exige a los mismos estamentos en la producción industrial, ya que aquí no se ensamblan “partes� provistas por fabricantes, sino servicios prestados en el acto, que no pueden tener un “Control de Calidad� previo.

En un sector en el que es tan alto el nivel de exigencia y necesidad de la calidad para ser y permanecer competitivo, la formación, en todos sus niveles, debería satisfacer ese alto nivel de exigencia. Paradójicamente, la relación está muy alejada de la realidad.

La frustración del turista ante una prestación deficiente no es igual a la que siente una persona ante el mal funcionamiento de un artefacto recién adquirido.

* Primero, porque las prestaciones turísticas son siempre más personalizadas.
* Segundo, porque, en última instancia, el artefacto tiene reparación o recambio. El producto turístico no.

Esto hace que la insatisfacción del cliente turístico sea siempre más profunda, más decepcionante y más duradera.

El turismo no es industria, pero eso sí: ante ventajas sociales equivalentes de ambos sectores, el sector turístico debe seguir reclamando a las autoridades paridad en el tratamiento, en las reglas de juego, en el acceso al crédito, etc.

Esta paridad seguirá siendo un desafío para el futuro del sector turístico.

“La unión hace la fuerza�. También en este caso fortalecer la asociación dotará de mayor eficacia a la gestión.

Antonio Torrejón es asesor de la Sectur.