Web 2.0: Tejiendo una red social de negocios

La Web 2.0, o Web social, modificó las relaciones entre las empresas y los consumidores de un modo radical e irreversible. Se trata de una nueva actitud de relacionamiento social basada en el uso de blogs, wikis, agregadores, lectores de rss, plataformas de video, audio y fotos y buscadores, entre otras herramientas. “Desde hace unos años la Web no es más la creada por las compañías, sino que se generó una nueva, alimentada por las contribuciones mínimas de los usuarios”, explicó Omar Librizzi, director de Marketing de StarwoodHotels para Argentina, Uruguay, Chile y Perú.

En la Web 1.0 el usuario era relevante en tanto cliente y su contacto con las empresas estaba limitado al e-mail y los formularios de contacto. Ahora los consumidores (adprosumers) opinan, critican y comparan la información, productos y servicios en ámbitos especializados y de afinidad de intereses.

Con la aparición de los Weblogs -la herramienta más poderosa de la nueva generación 2.0- el manejo de la información pasó a manos de los usuarios: son los clientes los que hablan a otros potenciales clientes acerca de la empresa y de su relación con los productos y servicios que ofrece.

Sheraton fue una marca pionera en el aprovechamiento de los beneficios del entorno de la Web social y es considerada como la marca que lanzó el primer portal de hotelería 2.0. “A mediados de 2006 lanzamos la home page de Sheraton con el objetivo de hacer sentir a la gente como parte de un grupo, que se sientan conectados y que puedan intercambiar ideas y experiencias”, dijo Librizzi.

El ejecutivo agregó que los clientes “recibieron muy bien la iniciativa y rápidamente empezaron a subir comentarios. El viajero tiene necesidad de contar, mostrar y compartir sus experiencias de viaje con todos sus contactos”.

Para Librizzi, el mayor beneficio de la Web 2.0 radica en que “algunos usuarios pueden� compartir la experiencia de los huéspedes, conocer cuáles han sido las vivencias de esas personas en otros destinos, y así reciben ayuda para saber qué es lo que se van a encontrar en un hotel ubicado en destinos que no conocen”.

Sheraton está a punto de concluir un ambicioso plan que arrancó a mediados de 2006, el proyecto Link@Sheraton, un lounge tecnológico (foto)� donde los huéspedes tienen acceso a Internet de alta velocidad y conexión Wi-Fi, y diversos servicios orientados a lo laboral y el entretenimiento. Sheraton Buenos Aires fue uno de los primeros hoteles de la cadena en implementar el proyecto, seguido de cerca por su hermano de Iguazú. En los próximos meses Link@Sheraton estará disponible en todos los hoteles de la cadena.

Buscadores con premio
Las agencias de viaje también han visto que su negocio ha sido influido por la Web 2.0, en particular porque se amplió el horizonte para la venta de productos turísticos. “Estamos ante la apertura a una nueva fuente comercial, que nos provee Internet de forma gratuita, a partir del uso de las nuevas tecnologías para estar siempre en los primeros lugares de los buscadores”, señaló Sergio Leonardo Turi, director Comercial de SoftTur.

Muchas veces se escucha decir que si una empresa no está en Internet no existe. Existir no es sólo tener una página web o un blog, sino hacer que ese sitio llegue a los millones de potenciales consumidores que conforman las redes sociales. Una de las maneras es con estrategias de posicionamiento en buscadores.

Para Turi, “la tecnología Web 2.0 permite a las agencias que cada promoción o paquete que ellas publiquen en sus páginas Web se posicione cada vez mejor en Google, por ejemplo, y consecuentemente obtenga una mejor categorización. Esto significa más visitas, más promoción y más ventas”.

La Web 2.0 no es enemiga de las agencias, sino todo lo contrario. El éxito depende de la creatividad y audacia de cada una de las empresas para desenvolverse en un ámbito muy competitivo y de alta exposición pública. Hay decenas de herramientas que permiten explorar nuevos mercados y llegar a potenciales clientes de otra manera inalcanzables. “Lo principal -dijo Turi- es no tenerle miedo a la Web 2.0. Es evidente que hay otro modo de hacer negocios y de consumir, pero esta práctica le da confianza a los futuros clientes”.